|
Azt az alapelvet, hogy igyekezzünk az ügyfeinkkel a nekik megfelelő szinten folyamatos kapcsolatban maradni, mi tudatosan alkamazzuk itt az Ügyfélgyárban már a kezdetektől fogva. Ez az egyszerű alapelv általában meg is hozza a gyümölcsét hosszabb távon, hiszen még a mi szolgáltatásainkat sem veszik igénybe az első találkozó után. Vannak azonban olyan esetek, amelyek még minket is meglepnek azzal, hogy olyan ügyféllel sikerül gyümölcsözőre fordítani kapcsolatunkat, akivel éveken át nem láttunk lehetőséget az előrelépésre. Egy ilyen eset után született az a bizonyos Végtelen történet című cikkünk is: ügyfelünkkel több év után juthattunk el arra a pontra, hogy több komoly üzletet is megköthessünk. Nagyon köszönöm, hogy elolvasták a Végtelen történet című cikkemet, illetve, hogy hozzászólásukkal megtiszteltek. A cikkhez több hozzászólás is született, amelyek többféle szempontból is rávilágítottak a témára. Meglátásom szerint mindegyik hozzászólónak igaza van a saját szemszögéből és Jánosnak is igazat tudok adni, mert korábban én is voltam ilyen helyzetben. Értékesítőként dolgoztam és akármit csináltam egyszerűen nem jött össze semmi. Sajnos néha van ilyen periódus, de mivel az Ügyfélgyárban kifejezetten arra törekszünk, hogy gyakorlatban használható javaslatokat tegyünk az ügyfelei bevételeinek megnövelésére - és ne csak ötletelgessünk - ezért a publikációink csak olyan dolgokat tartalmaznak, amik a gyakorlatban is működőképesnek bizonyultak. Annak érdekében, hogy megmutassam, a Végtelen történet esetében is erről volt szó, most egy kicsit viccesen elmesélem azt a történetet ami a cikk mögött állt. … Egyszer volt, hol nem volt egy informatikai üzletágvezető, akinek a feladata volt, hogy CRM (Customer Relationships Management – Ügyfél-kapcsolatkezelő) rendszereket értékesítsen és tartson karban maroknyi csapatával. Ezt az embert hívjuk mondjuk Szép Rolandnak, a történet kezdete pedig legyen 2002. Történt egyszer, hogy a cég tulajdonosa összeismertette őt a Mile Kft. két ügyvezetőjével, nevezzük őket Miklósnak és Leventének*. Kapásból szimpatikusak lettek egymásnak, már csak azért is, mert Leventéék kifejezték szándékukat egy komoly CRM rendszer vásárlásával kapcsolatban. Meg is indult az előkészítés, hogy egy korrekt bemutatót lehessen tartani. Hét nap, hét éjjel folyt a felmérések elkészítése, kérdéslista megválaszolása, adatbázis építés, paraméterezés, kimutatások legyártása, stb. Egy verőfényes nyári napon sor is került a bemutatóra, a cég XIII. kerületi tetőtéri, légkondicionáló mentes irodájában, ahol hárman jöttek össze. A bemutató jól sikerült, annak ellenére, hogy szakadt mindenkiről az izzadtság, és alig lehetett levegőt venni a forróságtól. Mindenkinek nagyon tetszett az informatikai megoldás, sőt további ötletek is felmerültek, hogy mit is lehetne még megcsinálni egy ilyen rendszerben. Természetesen a következő lépésben egy árajánlat készült, pontosan leírva minden lehetséges költséget, fejlesztést, oktatást, ennek eredményeként egy hat számjegyű összeg jelent meg a vastag vonal alatt és nem 1-essel kezdődött! Menetrend szerint a dokumentum megérkezését követően a másik oldalon enyhe sápadozás, rosszullét és akadozó levegővétel ütötte fel fejét. Következő lépésben elkezdődött a tételek lehúzogatása, átárazása, vagyis röviden az árcsökkentés. Sajnos ez az üzlet nem jött létre, annak ellenére, hogy mindkét fél rengeteg idejét áldozta rá. Roland később váltott és már nem CRM rendszereket értékesített, hanem üzleti modelleket, értékesítési stratégiákat, piackutatást tanult, illetve kezdett alkalmazni a gyakorlatban, majd 2005 év elején az Ügyfélgyár nevű cég tanácsadója lett. Természetesen Leventével néha váltott egy-egy emailt, rövid telefonhívást, tehát folyamatos kapcsolatban maradtak. Mivel a „gyárban”, az első lépés a Bevételnövelés titkai (2005-ben a még Bevételnövelés 10 törvénye) című előadás, amelyet meg lehet látogatni, Levente is kapott ide egy meghívást. Elfogadta és részt is vett az előadáson 2005 tavaszán. Ezt követően nem tett további lépéseket a szolgáltatásokon, mert éppen nem volt olyan, ami a cégükben érdekes lehetett volna. Telt múlt az idő, a tanácsadónk időről időre egy rövid emailben érdeklődött, hogy mi a helyzet a Mile Kft. -ben, hogy megy az üzlet, illetve nagyritkán egy rövid telefonbeszélgetést is folytattak, teljesen általános témákról. Ez kb. negyedévente jelentett egy levelet vagy hívást. Időben párhuzamosan az Ügyfélgyár hírlevelei, reklámanyagai is el lettek küldve kb. havi rendszerességgel. Persze ez a levelezés, telefonhívás folyhatott volna időtlen időkig is akár, mígnem furcsa fordulatot vettek az események: tanácsadónk 2006 októberében éppen békés reggeli metrózással múlatja az időt, mikor csörög a telefonja. Levente hívását fogadja, aki nagyon határozottan javasolja, hogy még aznap találkozzanak. Mivel a napi programok nem teszik lehetővé, ezért másnap reggelre beszélik meg az időpontot az Ügyfélgyárba. A telefonhívás nem volt hosszabb 1 percnél, még a beszélgetés tárgya sem került szóba, de másnap reggel a beszélgetés megkezdéstől számított 45 percen belül, már egy komoly összegről szóló megbízási szerződés aláírása folyik, illetve zárul le, rövid bevételnövelési tanácsadás témájában! A beszélgetést azzal fejezik be, hogy a CRM rendszerrel kapcsolatban még mindig nincs előrelépés (4 év telt el az első találkozónk óta). Pár mondat után egy következő időpontot beszélnek meg, amikor a Mile Kft. vezetői nézik meg az Ügyfélgyár CRM megoldását ezen a területen. Az újabb találkozó létrejön, sikeres, a megoldás szimpatikus az ár ismét hat számjegyű és nem 1-essel kezdődik. Ennek ellenére sikerül megkötni az üzletet! A mese itt nem ért véget, de azt leírhatom, hogy boldogan járnak a Mile Kft.-től a CRM rendszer bevezetési szolgáltatásra, míg be nem vezetjük a rendszert. A kapcsolattartás szempontjából, viszont idáig érdekes a történet. Természetesen számos hasonló esetről be tudok számolni, de ez annyira markáns élmény volt számomra, hogy mindenképpen szerettem volna megosztani ügyfeleinkkel, lehetséges ügyfeleinkkel, pontosan azért, mert működik a gyakorlatban! Mivel nem kell hozzá komoly tőke, speciális képzettség, ezt minden vállalkozásban lehet alkalmazni. Gyakorlatilag egy személyes kapcsolattartás, kombinálva a hírlevelek (viszonylag személytelen) reklámanyagok kiküldésével. Természetesen minden ügyfélre nincsen 4-5 évünk, itt csupán azt szerettem volna érzékeltetni, hogy folyamatos kommunikációval még a „halott” ügyekből is lehet üzletet csinálni. Hiszen ha én 2002-ben az ajánlat visszautasításakor megsértődöm és soha többet nem veszem fel a kapcsolatot Leventéékkel, akkor valószínűleg nem jött volna össze semmilyen üzlet. Mondhattam volna akkor, hogy nincs pénzük, azért nem fogadták el az ajánlatomat, a többi száz és száz másik céggel egyetemben, akikkel abban az időben elkezdtünk foglalkozni értékesítési céllal. Nyilván lehet még beszélni a professzionális piackutatásról, vagy az értékesítési tárgyalások lebonyolításáról, a termékrendszer kialakításáról, a statisztikák elkészítéséről, munkatársak motiválásáról, illetve 1000 dologról, de, ha ez az alap nem működik a cégben, akkor nem lesz olyan mértékű az érdeklődés a termékeink, szolgáltatásaink iránt. Izzadhatunk, amikor futni kell az ügyfelek után, hogy vegyék már meg végre azt a hiper-szuper dolgot, amink van és értetlenül állhatunk a tény előtt, hogy nem nyitnak felénk, pedig milyen jó lenne nekik. Tehát javaslatom továbbra is, hogy kommunikáljanak mindenkivel, aki érdeklődést mutat termékeik iránt és bevételekben gazdag nyarat kívánok mindenkinek! A témával kapcsolatban várom hozzászólásaikat az oldal alján található űrlapon. *Mile Kft. vezetői engedélyezték, hogy név szerint le lehessen írni ezt a történet, amiért ezúton is hálás köszönetem. Szép Roland
bevételnövelési tanácsadó
Ne maradjon le semmirõl!
 Tetszett Önnek az imént olvasott publikáció és nem szeretne lemaradni a következõ ilyen cikkrõl?
Regisztráljon az alábbi ûrlap kitöltésével az ingyenes elektronikus értesítõnkre és mi minden cikkünk rövid bevezetõjét elküldjük Önnek e-mailen közvetlenül a megjelenés után.
Kapcsolódó anyagaink
Javaslataink a bevételnövelés iránt érdeklõdőknek
 |
Publikációk 
A hozzászólások megjelenítése RSS csatornán
A hozzászólások megjelenítése/elrejtése
Gyakorlati trükköket, sikeres megoldásokat, elégedett ügyfeleink véleményét, jótanácsokat olvashat
Ismerős a történet, amit elmondott. roppan nagy kedvezményt biztosítottunk, 50%-ot 3 program együttes vásárlása esetén. Ebben az esetben is szép számok jöttek ki a végén. Az csak hab volt a tortán, hogy hálózatos verzió, több munkaállomással. Az első személyes találkozó során megtörtént az igény felmérés, a pénz felmérés, a döntési hatáskör alapos és részletes ismeretében elkészítettem az árajánlatot.
Az árajánlattal kezdődőt, Excelben szépen kidolgoztam és elküldtem. Leszólta az ügyvezető, hogy egy lapon ott van, hogy összesen, ebből nem tud meg semmit. Azért többet várt volna, mivel elég szép pénzt kérünk érte. Udvariasan megmutattam, hogy több munkalapból áll, és ott alul minden lapnak az neve, amely programra, ill. szolgáltatásra vonatkozik. Nos, eljutottunk mi is a bemutatóig, annyi a különbség, hogy a leendő vásárló gazdasági vezetője, munkaügyi vezetője, ügyvezetője és én ültünk össze egy szoftver bemutatóra. Valójában a gazdasági vezető tudta, hogy mit is akar, milyen tevékenységek biztosítását várja el a szoftvertől. A lényeg, hogy eléggé bonyolult folyamatokat kellett végig követni, dokumentálni stb. A többi jelenlévő max visszatartani tudta a bemutatót, de no problem ezek a dolgok hozzá tartoznak.
Eljutottunk a szupport feltételekig, és ugye ezt már kezdte kapizsgálni az ügyvezető is. Nos, itt kapcsolódott bele, hogy ez micsoda egy dolog, hogy évente nekik fizetnie kell. a lényeg, hogy én is pont úgy reagáltam, ahogyan ön leírta, kész ennyi ne tovább. Udvariasan arra kértem az ügyvezetőt, hogy gondolja át és konzultáljon a gazdasági vezetővel, annak nagyon tetszett, mert átlátta, és megjegyezte, hogy előttem már sokan voltak itt bemutatót tartani. A véleménye eléggé lehangoló volt a porgrammal szerencsétlenkedő emberekről, akik állandóan haza telefonáltak, hogy ezt lehet-e, ha igen hogyan a programmal. Nos, itt termékismeret hiánya nyilvánvaló. ezek után elköszöntem és elindultam haza, az autóba kitomboltam magam, hogy ekkora &&.. tetszés szerint lehet helyettesíteniJ
Nos mire hazaértem már e-mailben ott volt a megrendelés. Csak arra gondoltam amiért ezt megírtam, hogy amikor az ember azt mondja, nincs tovább azért még mindig van. A legtöbb ügyfelem mindig utólag, az utánkövetés szakában, amikor felhívom elmondja, hogy mekkora butaság volt a részéről, hogy nem akkor vásárolta meg a programot amikor elöször mutattam, beszéltem róla, vele neki. Itt egyetértek a kapcsolattartásról írottakkal. Előfordult velem is, hogy szólt a telefon és a másik végén megkérdezte, hogy emlékszem-e, kb egy éve beszéltünk erről a programról, ilyenkor csak egy nevet kérek és a CRM progiban megtalálom és mivel a keresztnevén szólítom vissza főleg a női ügyfeleim teljesen leveszi őket a lábukról. Minden egy helyen minden ügyfélről! ez a legfontosabb, mindent tudni és ott, és akkor amit kell.
Roland, mint árut, nem tudom elfogadni az értékesítési módszereket, főleg akkor, amikor megkeres valmelyik cég és ezer %-os bevétel növekedést, meg mit tudom én miket igérnek, de előszőr egy összegért előre utalással. Nos ilyenkor nagyon szkeptikus és roppant hideg és udvarias vagyok. Tudja, ha elutalok x összeget akor ők megküldik nekem, a bölcsek kövét, a csalhatatlan és a nem tudom én milyen és kinél már több ezerszer bevált módszert. Bizonyára egyetért velem, hogy az üzletkötés nagyon könnyű munkának látszik, ha valaki kemyényen végzi, és nagyon kemyén munka, ha valaki könnyedén akarja végezni. Ez olyan mint a menetfúrás, azt csak három lépésben lehet elvégezni, lehet kihagyni belőle egy vagy két lépést, de akkor az eredmény is olyan lesz. Több esőerdönyi fát kivágtak már ahhoz a papírhalmazhoz amiből az üzleti tervekehez szükséges irdatlan mennyiségű papírhoz kell, de ebben is egyetértek, ezzel nem megy előre az üzlet. Az alap a vevőkeresés, ezt én nagyon szívessen átadnám másnak, de ezt senki nem vállalja fel helyettem! Erre rá keleltt jönnöm, minden marketing és üzletkötő előadás után. Söt amikor zsongó fejjel hazafelé tartottam szintén egy ilyen tréning után, rá kellett jönnöm, hogy mennyire igaz, hogy minden dolog mögött két cél van, egy ami nagyon jól hangzik ami nek szólt, és egy valós. Nem budapesti vagyok, de ott voltam egy ilyen tréningen, nos a lényeg, hogy marketing volt a dolog, ki a célpiacom, hogyan határozzuk meg stb. (ha ezt nem tudom akkor nekem nagyon rossz) a lényeg, amint űltem az autóban egy hatalmas dugóban a városból kifelé, végig azon zakatolt az agyam miért kellett minden kialakított 4-5 fős csoportnak egy bizonyos temék marketing tervét gyakorlásképpen az elmondottak ill. tanultak felhasználásával elkészíteni? Teljesen az összes lehetőségekig részletesen kidolgozni kb 90 perc alatt? Miért nem a jelenlevők egyénileg a saját konkrét területük termékeivel tették mindezt gyakorlásképpen? És akkor megvilágosodott, szerintem valójában, az én meglátásom szerint egy ötletbörze volt az egész, az előadó ügyesen álcázta egy képzésnek vagy nevezhetjük bárminek. Nos az előadás szervező cégnek nagy valószinűséggel ennek a teméknek a marketing tervét kellet elvégeznie, kétszeres hasznót húzott mi is kifizettük az előadás díjár, majd a bizonyos cég a marketing tervet is. Ez egy kicsit elszomorított, de arra jó volt, hogy másképpen lássam az ilyen felhívásokat, hogy nálunk ezt és igy megtudja tanulni, érteni, átűltetni a gyakorlatban. A fenntartásom az értékesítést mint áru ill. másolható és alkalmazható módszer árusítását ezért fogadom el nagyon nehezen. És ezért vagyok nagyon szkeptikus az ilyen megközelítésre.
Bízom abban, hogy kölcsönös megelégedéssel kapcsolatunk tartós marad.
Üdvözlettel:
Léber János